在上一篇文章《数字服务策划之高价值客户旅程九要素（上）》中，我们谈到了高价值客户旅程的重要价值及一些要素，建议企业以品牌战略指引客户品牌营销策划创新，以全渠道品牌策划传播点亮核心消费场景，以数字化技术细分客户服务诉求。同时，分阶段推进客户服务体验，创新数字品牌营销策划手法，点燃客户服务消费热情，建立核心服务触点，激发用户的高价值交互，方能创新高价值客户旅程，让客户服务价值更突出&更有吸引力。
 
“九大要素”，创造高价值客户旅程。1）“目标用户锁定”：洞悉目标用户，点亮用户价值；锁定用户，点亮“用户画像”。2）“核心消费场景界定”：植入品牌化场景，让品牌有特色；场景多组合，旅程巧串联。3）“明晰阶段目标”：洞察客户旅程困局，点亮客户高价值；升级客户价值，升级客户旅程。4）“界定渠道触点”：剖析渠道触点，点亮触点价值；打通全渠道，塑造“品牌化触点”。5）“激发用户交互”：深入用户价值，创造“高价值交互动作”；设定交互线，锻造品牌特色。6）“激发用户情绪”：围绕关键时刻，点燃用户消费热情；塑造用户感知，建立新旅程礼仪。7）“满足用户效益”：分阶段创造“核心利益”；激活用户群体价值。8）“策划相关项目”：特色产品开道，产品项目大创造；植入“品牌服务”，串联“项目特色”。9）“数字化系统升级”：汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营；升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造。
 
“界定渠道触点”：剖析渠道触点，点亮触点价值；打通全渠道，塑造“品牌化触点”
 
剖析渠道触点，点亮触点价值。服务，触点多多，其不但包括在线咨询、在线交流、在线团购等线上服务触点，而且包括现场体验、现场定制、线下感知等线下服务触点。优秀的服务品牌，就是要持续点亮触点价值，持续点亮自有服务特色，让触点“鲜活起来”，让触点“动起来”。
 
打通全渠道，塑造“品牌化触点”。服务旅程，大多是“全渠道联动”的，以品牌战略指引客户品牌营销策划，以“高价值服务体验”为主线，提供在线专业客户咨询、服务预约等常规服务，提供产品团购、服务套餐、VIP权益等线下优质服务，更让VIP定制、团体定制、专属企业客服等深入人心，持续点亮品牌价值。
 
“激发用户交互”：深入用户价值，创造“高价值交互动作”；设定交互线，锻造品牌特色
 
深入用户价值，创造“高价值交互动作”。品牌特质，点亮了品牌形象，创造了品牌服务价值；用户价值，通过在线预约、服务套餐团购等提升用户消费积极性，通过会员专区、排队优惠等点亮了现场服务价值，更通过VIP服务、品牌权益等激活了品牌价值，让“品牌化交互”深入人心。
 
设定交互线，锻造品牌特色。数字品牌营销策划，激发了用户服务消费热情，带动了服务套餐购买，创造了强有力的服务消费认同。以“在线咨询”切入前期服务，智能化推送服务资讯，创造服务套餐购买的机会；以“现场体验及购买”为服务重点，创造高价值服务体验，让用户体验更优质的服务，体验到“更有特色的品牌”。
 
经典案例：根据公司公告、国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司是华为最大的 IFM 服务供应商与IDC 业务的核心供应商，公司与华为历经 24 年磨合，目前在IFM 综合设施服务和 IDC 数据中心业务上与华为展开大量合作，构建专属华为的服务模式。 “激发用户情绪”：围绕关键时刻，点燃用户消费热情；塑造用户感知，建立新旅程礼仪
 
围绕关键时刻，点燃用户消费热情。优秀的服务品牌，总能创造高价值客户旅程，围绕“核心服务点”创造用户消费，提供“优质服务”吸引用户目光，提供“集合式服务”点燃用户的消费热情，通过集合式服务套餐团购、定制式服务预约等点燃用户消费热情。
 
塑造用户感知，建立新旅程礼仪。服务，有体验；消费，有感知；强有力的服务旅程，因“新服务礼仪”更有品牌感召力，因“线上咨询+现场服务体验+会员服务”全渠道联动创造更贴心的服务，因“强服务特色”革新强消费价值、建立独特的服务感知。
 
经典案例：根据公司公告、国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司已成为阿里集团份额最大的 IFM 服务供应商，公司与阿里已合作 9 年，期间与阿里共谋行政业务变革，为最了解阿里的供应商之一。2014 年公司首次与阿里巴巴合作，目前已全面承接阿里系四大总部自建园区，包括阿里巴巴全球总部园区、蚂蚁集团总部园区、阿里云业务总部园区 和菜鸟总部园区。 高价值客户旅程，因品牌战略指引下的客户品牌营销策划而更有创新性，因全渠道品牌策划传播点亮“高价值服务体验”，因数字化技术赋能“多渠道触点挖掘”，因数字品牌营销策划激活“强服务交互”，更因“关键时刻”激活用户的全方位交互、让用户情绪更快激活。更多要素请见《数字服务策划之高价值客户旅程九要素（下）》。