数字服务策划之高价值客户旅程九要素（下）
发布时间：2024-10-26 点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之高价值客户旅程九要素（中）》，我们谈到了高价值客户旅程的塑造，建议企业以全渠道品牌营销策划点亮“全渠道触点”，以全渠道品牌策划传播点燃用户消费热情，以数字化技术细分“用户服务诉求”，更重要的是，全面承载品牌战略，创新数字品牌营销策划手法、激活用户交互，围绕关键服务时刻、激发用户情绪，植入品牌服务、串联服务项目特色，让高价值客户旅程更给力。
“九大要素”，创造高价值客户旅程。1）“目标用户锁定”：洞悉目标用户，点亮用户价值；锁定用户，点亮“用户画像”。2）“核心消费场景界定”：植入品牌化场景，让品牌有特色；场景多组合，旅程巧串联。3）“明晰阶段目标”：洞察客户旅程困局，点亮客户高价值；升级客户价值，升级客户旅程。4）“界定渠道触点”：剖析渠道触点，点亮触点价值；打通全渠道，塑造“品牌化触点”。5）“激发用户交互”：深入用户价值，创造“高价值交互动作”；设定交互线，锻造品牌特色。6）“激发用户情绪”：围绕关键时刻，点燃用户消费热情；塑造用户感知，建立新旅程礼仪。7）“满足用户效益”：分阶段创造“核心利益”；激活用户群体价值。8）“策划相关项目”：特色产品开道，产品项目大创造；植入“品牌服务”，串联“项目特色”。9）“数字化系统升级”：汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营；升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造。
“满足用户效益”：分阶段创造“核心利益”；激活用户群体价值
分阶段创造“核心利益”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，高价值的客户旅程，就是要时刻抓住客户的“服务需求变化”，在服务前做好商品推荐及智能化营销活动推送，以“优惠活动”激活用户消费价值；在服务中提供优质现场服务，让服务体验更好，让个性化服务更有价值感；更在服务后提升用户消费感受，让口碑传播更快。
激活用户群体价值。每家服务企业，都有自己的服务特色，优秀的服务，总能全面点亮用户消费价值，全面激活用户的“个性化消费”，全面创造用户的“个性化认知”，通过定制式服务满足个性化群体消费，通过“集合式商品”满足用户“即时服务价值”，通过和明星客户深度合作、提升自有服务背书，让服务更有“市场影响力”。
经典案例：根据国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司1999 年至今已承接华为深圳总部以及驻外研究所 IFM 全管业务，是华为后勤服务份额最大的 IFM 服务供应商。2014 年至今，特发服务已介入阿里巴巴集团总部、蚂蚁集团、阿里云、菜鸟等多个阿里生态体系，已成为阿里集团份额最大的 IFM 服务供应商。
“策划相关项目”：特色产品开道，产品项目大创造；植入“品牌服务”，串联“项目特色”
特色产品开道，产品项目大创造。全渠道品牌策划传播，点亮着“特色产品”的消费价值，点燃着用户的消费热情，创造着用户的“强消费认同”。高价值客户旅程营造的过程，就是“特色产品”满足用户新消费新需求的过程，就是“新项目组合”满足用户个性化诉求的过程，就是“明星项目”牵引新用户增长、创造新服务体验的过程。
植入“品牌服务”，串联“项目特色”。数字化技术赋能新服务增长，数字品牌营销策划激活强项目特色，越优秀的服务，越可以植入“强品牌特质”，越可以点亮强项目特色，其或以“增值服务”点亮品牌价值，或以“生产工艺体验”点亮用户的匠心精神，更或以“强项目认同”拉升服务的口碑，让用户更有信赖感。
经典案例：根据公司公告、国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司已形成综合物业管理服务(IFM)为核心，政务服务、增值服务协同发展的经营模式，营收占比分别为 82%、12%、6%。综合物业管理服务为公司的成熟型业 务，目前已覆盖高 新科技园区、商业综合体、政府机关、学校、医院等多种类型的物业。
“数字化系统升级”：汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营；升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造
汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营。用户消费旅程推进，涉及到在线咨询、现场服务、商品提供、会员权益等全渠道商品服务，涉及到会员权益、品牌价值等全渠道数据融通，越优秀的服务旅程，越是全渠道化的，越是智能POS等全渠道收银支付打通的，越是智能SCRM系统等强会员体系支撑的。全域推进、全渠道经营，是高价值客户旅程的标配，也是高价值客户体验的“必修课”。
升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造。数字化技术，助推客户旅程好体验，以智能SCRM系统汇聚全渠道经营数据，以全渠道服务中台融汇多元化服务流程，全渠道客户服务旅程更加全面，全渠道客户服务价值也将更加突出，亮点更亮，价值更突出。
高价值客户旅程，成功要素多多，其赢在品牌战略指引的核心消费场景界定，活在全渠道品牌营销策划点亮的“全渠道服务触点”，强在全渠道品牌策划传播激发的“全程用户交互”，胜在数字化技术赋能的“分阶段用户项目策划”。创新数字品牌营销策划手法，植入品牌化服务，串联服务项目特色，让数字化新技术赋能新服务创造，让用户体验激活新商业新价值，如此，高价值客户旅程，必定硕果累累，价值斐然！
“九大要素”，创造高价值客户旅程。1）“目标用户锁定”：洞悉目标用户，点亮用户价值；锁定用户，点亮“用户画像”。2）“核心消费场景界定”：植入品牌化场景，让品牌有特色；场景多组合，旅程巧串联。3）“明晰阶段目标”：洞察客户旅程困局，点亮客户高价值；升级客户价值，升级客户旅程。4）“界定渠道触点”：剖析渠道触点，点亮触点价值；打通全渠道，塑造“品牌化触点”。5）“激发用户交互”：深入用户价值，创造“高价值交互动作”；设定交互线，锻造品牌特色。6）“激发用户情绪”：围绕关键时刻，点燃用户消费热情；塑造用户感知，建立新旅程礼仪。7）“满足用户效益”：分阶段创造“核心利益”；激活用户群体价值。8）“策划相关项目”：特色产品开道，产品项目大创造；植入“品牌服务”，串联“项目特色”。9）“数字化系统升级”：汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营；升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造。
“满足用户效益”：分阶段创造“核心利益”；激活用户群体价值
分阶段创造“核心利益”。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，高价值的客户旅程，就是要时刻抓住客户的“服务需求变化”，在服务前做好商品推荐及智能化营销活动推送，以“优惠活动”激活用户消费价值；在服务中提供优质现场服务，让服务体验更好，让个性化服务更有价值感；更在服务后提升用户消费感受，让口碑传播更快。
激活用户群体价值。每家服务企业，都有自己的服务特色，优秀的服务，总能全面点亮用户消费价值，全面激活用户的“个性化消费”，全面创造用户的“个性化认知”，通过定制式服务满足个性化群体消费，通过“集合式商品”满足用户“即时服务价值”，通过和明星客户深度合作、提升自有服务背书，让服务更有“市场影响力”。
经典案例：根据国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司1999 年至今已承接华为深圳总部以及驻外研究所 IFM 全管业务，是华为后勤服务份额最大的 IFM 服务供应商。2014 年至今，特发服务已介入阿里巴巴集团总部、蚂蚁集团、阿里云、菜鸟等多个阿里生态体系，已成为阿里集团份额最大的 IFM 服务供应商。
特色产品开道，产品项目大创造。全渠道品牌策划传播，点亮着“特色产品”的消费价值，点燃着用户的消费热情，创造着用户的“强消费认同”。高价值客户旅程营造的过程，就是“特色产品”满足用户新消费新需求的过程，就是“新项目组合”满足用户个性化诉求的过程，就是“明星项目”牵引新用户增长、创造新服务体验的过程。
植入“品牌服务”，串联“项目特色”。数字化技术赋能新服务增长，数字品牌营销策划激活强项目特色，越优秀的服务，越可以植入“强品牌特质”，越可以点亮强项目特色，其或以“增值服务”点亮品牌价值，或以“生产工艺体验”点亮用户的匠心精神，更或以“强项目认同”拉升服务的口碑，让用户更有信赖感。
经典案例：根据公司公告、国泰君安证券研究等综合资讯表明，特发服务公司已形成综合物业管理服务(IFM)为核心，政务服务、增值服务协同发展的经营模式，营收占比分别为 82%、12%、6%。综合物业管理服务为公司的成熟型业 务，目前已覆盖高 新科技园区、商业综合体、政府机关、学校、医院等多种类型的物业。
汇聚旅程数据，打通全域全渠道经营。用户消费旅程推进，涉及到在线咨询、现场服务、商品提供、会员权益等全渠道商品服务，涉及到会员权益、品牌价值等全渠道数据融通，越优秀的服务旅程，越是全渠道化的，越是智能POS等全渠道收银支付打通的，越是智能SCRM系统等强会员体系支撑的。全域推进、全渠道经营，是高价值客户旅程的标配，也是高价值客户体验的“必修课”。
升级数字化技术，赋能客户旅程价值创造。数字化技术，助推客户旅程好体验，以智能SCRM系统汇聚全渠道经营数据，以全渠道服务中台融汇多元化服务流程，全渠道客户服务旅程更加全面，全渠道客户服务价值也将更加突出，亮点更亮，价值更突出。
高价值客户旅程，成功要素多多，其赢在品牌战略指引的核心消费场景界定，活在全渠道品牌营销策划点亮的“全渠道服务触点”，强在全渠道品牌策划传播激发的“全程用户交互”，胜在数字化技术赋能的“分阶段用户项目策划”。创新数字品牌营销策划手法，植入品牌化服务，串联服务项目特色，让数字化新技术赋能新服务创造，让用户体验激活新商业新价值，如此，高价值客户旅程，必定硕果累累，价值斐然！
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