数字服务策划之品牌用户五大关系打造（下）
发布时间：2024-12-21 点击数：
在上一篇文章《数字服务策划之品牌用户五大关系打造（上）》中，我们谈到了品牌用户关系打造的要点，建议企业以服务品牌战略指引其用户关系建设，通过专业级服务品牌营销策划，点亮“专业顾问关系”；通过全渠道品牌策划传播，提升用户参与积极性，让“亲密关系”更给力。更重要的是，优秀的服务品牌，总能升级智能SCRM系统等数字化技术，通过预售、定制等数字品牌营销策划创造更强的“购买关系”，通过高价值商品提升“品牌粉丝认同”，通过“关爱服务”创造“更强关爱价值”。
“五大关系”，打造用户的品牌高忠诚度。1）“专业顾问关系”：品牌提供专业消费建议，为用户创造专业服务价值；专业服务，成就专业价值。2）“亲密朋友关系”：搭建和谐关系，成为用户伙伴；亲密关系，提升用户高黏性。3）“消费购买关系”：提供优质商品，匹配高价值服务；高价值交易，成就高消费。4）“品牌粉丝认同”：激活粉丝情感共鸣，让价值认同更突出；品牌粉丝形成良性互动。5）“关爱照护”：刷新服务类型，点亮关爱价值；创造关爱特色，更新关爱服务。
“消费购买关系”：提供优质商品，匹配高价值服务；高价值交易，成就高消费
提供优质商品，匹配高价值服务。品牌与用户的关系，因商品而产生链接，因服务而产生“真切体验”。越优秀的服务品牌，越能打造“优质商品”，或升级产品功能，解决用户的消费痛点；或抢占独特消费场景，代言用户的某一种消费场景，专项满足用户的某一种需求，如“怕上火 喝王老吉”就直接抢占了“怕上火”的消费场景，植入了“喝王老吉”的强行动号召。
高价值交易，成就高消费。越快速的购买，产生越好的品质认同，产生越强的“高价值经营”。用户关系，因“高价值商品”而更能产生高价值链接，因“定制化服务”而更产生更多的“个性化认同”，因“全程陪同、全周期陪伴”而拥有更多的用户信任感。
经典案例：根据公司招股说明书、民生证券研究院等综合资讯表明，途虎公司向个人终端客户提供汽车产品和服务的产品结构实现了升级。2019-2023Q1 公司由以轮胎和底盘零售为主向更高毛利率的汽车保养业务转变， 2023Q1汽车保养业务营收约为 12 亿元，达 37%占比，其毛利率达到峰值 33.2%。
“品牌粉丝认同”：激活粉丝情感共鸣，让价值认同更突出；品牌粉丝形成良性互动
激活粉丝情感共鸣，让价值认同更突出。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，全渠道品牌策划传播，一方面刷新着品牌形象，点燃着用户消费热情，另一方面依托智能SCRM系统等数字化技术，丰富着用户标签，助力着“差异化粉丝运营”。
高品质粉丝，关注“品牌价值”，对高端精品比较感兴趣，期望从服务品牌中享受到“个性化服务”，在“定制服务”中获得个性化满足；而大众用户，关注“实惠价值”，注重“高性价比”，期望在产品高性能上获得更多，在价格上更实惠，通过拼团、特价等数字品牌营销策划获得更多折扣，获得更多“实惠”。
品牌粉丝形成良性互动。粉丝对品牌的高价值认同，来源于“适销产品”的陆续推出，来源于“对路产品”和“目标用户”的一对一匹配，更来源于服务品牌对于用户的“差异化经营”。其或分品牌覆盖不同消费市场，对高端消费主推定制化高端品牌，对大众消费市场主推“高性价品牌”；或区分不同产品系列，覆盖不同层次的消费者。
经典案例：根据魔镜、方正证券研究院等综合资讯表明，米蓓尔定位于高景气敏感肌赛道，产品全面提供多样化选择。品牌专注于解决敏感肌肤问题，根据米蓓尔天猫旗舰店，截至目前，米蓓尔的四大系列产品主要包括:屏障修护系列、轻龄紧致系列、舒缓修护系列、多元修护系列，覆盖消费者分层次需求。
“关爱照护”：刷新服务类型，点亮关爱价值；创造关爱特色，更新关爱服务
刷新服务类型，点亮关爱价值。有关爱，有照顾，用户会更加喜爱。越有关爱的服务，越能激发用户的参与度，越能激活用户的价值感。优秀的服务品牌，针对普通服务，提供“高品质服务”，让用户使用商品更方便，让用户的消费难题可以得到快速解决；针对定制化服务，提供“专人服务”，配置“服务管家”，全程跟进，全程陪同，让用户诉求得到更加个性化的满足。
创造关爱特色，更新关爱服务。高价值的关爱，体现在对于用户标签的深度把握，对于“关爱”服务的深入推进。其或设立“服务专区”专门服务一些有特殊需求的顾客，满足客户的个性化诉求；或提供“专家级服务”，提升高端用户的信任度；更或提供“一对一服务”，真正倾听客户的心声，让客户真正“乐”在服务之中。
品牌与用户关系，因用户诉求不同而精彩不同。关注专业服务价值者，企业的品牌战略对服务品牌营销策划指引性更强，专业级消费建议将更多；注重亲密关系者，企业会以全渠道品牌策划传播刷新品牌形象，提升用户的价值认同感；注重商品购买者，企业多以数字化技术细分客户类型，推出不同商品满足不同诉求；认同品牌价值的粉丝，企业更注重预售、定制等数字品牌营销策划创新，以新活动新创造提升“粉丝价值认同”；而对于注重“关爱照护者”，“关爱”成为服务的核心主题，“照护”成为品牌与用户交流的重点话题之一。洞察用户类型，创造品牌服务价值，品牌经营，必将精彩纷呈！
“五大关系”，打造用户的品牌高忠诚度。1）“专业顾问关系”：品牌提供专业消费建议，为用户创造专业服务价值；专业服务，成就专业价值。2）“亲密朋友关系”：搭建和谐关系，成为用户伙伴；亲密关系，提升用户高黏性。3）“消费购买关系”：提供优质商品，匹配高价值服务；高价值交易，成就高消费。4）“品牌粉丝认同”：激活粉丝情感共鸣，让价值认同更突出；品牌粉丝形成良性互动。5）“关爱照护”：刷新服务类型，点亮关爱价值；创造关爱特色，更新关爱服务。
“消费购买关系”：提供优质商品，匹配高价值服务；高价值交易，成就高消费
提供优质商品，匹配高价值服务。品牌与用户的关系，因商品而产生链接，因服务而产生“真切体验”。越优秀的服务品牌，越能打造“优质商品”，或升级产品功能，解决用户的消费痛点；或抢占独特消费场景，代言用户的某一种消费场景，专项满足用户的某一种需求，如“怕上火 喝王老吉”就直接抢占了“怕上火”的消费场景，植入了“喝王老吉”的强行动号召。
高价值交易，成就高消费。越快速的购买，产生越好的品质认同，产生越强的“高价值经营”。用户关系，因“高价值商品”而更能产生高价值链接，因“定制化服务”而更产生更多的“个性化认同”，因“全程陪同、全周期陪伴”而拥有更多的用户信任感。
经典案例：根据公司招股说明书、民生证券研究院等综合资讯表明，途虎公司向个人终端客户提供汽车产品和服务的产品结构实现了升级。2019-2023Q1 公司由以轮胎和底盘零售为主向更高毛利率的汽车保养业务转变， 2023Q1汽车保养业务营收约为 12 亿元，达 37%占比，其毛利率达到峰值 33.2%。
激活粉丝情感共鸣，让价值认同更突出。品牌战略指引用户品牌营销策划创新，全渠道品牌策划传播，一方面刷新着品牌形象，点燃着用户消费热情，另一方面依托智能SCRM系统等数字化技术，丰富着用户标签，助力着“差异化粉丝运营”。
高品质粉丝，关注“品牌价值”，对高端精品比较感兴趣，期望从服务品牌中享受到“个性化服务”，在“定制服务”中获得个性化满足；而大众用户，关注“实惠价值”，注重“高性价比”，期望在产品高性能上获得更多，在价格上更实惠，通过拼团、特价等数字品牌营销策划获得更多折扣，获得更多“实惠”。
品牌粉丝形成良性互动。粉丝对品牌的高价值认同，来源于“适销产品”的陆续推出，来源于“对路产品”和“目标用户”的一对一匹配，更来源于服务品牌对于用户的“差异化经营”。其或分品牌覆盖不同消费市场，对高端消费主推定制化高端品牌，对大众消费市场主推“高性价品牌”；或区分不同产品系列，覆盖不同层次的消费者。
经典案例：根据魔镜、方正证券研究院等综合资讯表明，米蓓尔定位于高景气敏感肌赛道，产品全面提供多样化选择。品牌专注于解决敏感肌肤问题，根据米蓓尔天猫旗舰店，截至目前，米蓓尔的四大系列产品主要包括:屏障修护系列、轻龄紧致系列、舒缓修护系列、多元修护系列，覆盖消费者分层次需求。
刷新服务类型，点亮关爱价值。有关爱，有照顾，用户会更加喜爱。越有关爱的服务，越能激发用户的参与度，越能激活用户的价值感。优秀的服务品牌，针对普通服务，提供“高品质服务”，让用户使用商品更方便，让用户的消费难题可以得到快速解决；针对定制化服务，提供“专人服务”，配置“服务管家”，全程跟进，全程陪同，让用户诉求得到更加个性化的满足。
创造关爱特色，更新关爱服务。高价值的关爱，体现在对于用户标签的深度把握，对于“关爱”服务的深入推进。其或设立“服务专区”专门服务一些有特殊需求的顾客，满足客户的个性化诉求；或提供“专家级服务”，提升高端用户的信任度；更或提供“一对一服务”，真正倾听客户的心声，让客户真正“乐”在服务之中。
品牌与用户关系，因用户诉求不同而精彩不同。关注专业服务价值者，企业的品牌战略对服务品牌营销策划指引性更强，专业级消费建议将更多；注重亲密关系者，企业会以全渠道品牌策划传播刷新品牌形象，提升用户的价值认同感；注重商品购买者，企业多以数字化技术细分客户类型，推出不同商品满足不同诉求；认同品牌价值的粉丝，企业更注重预售、定制等数字品牌营销策划创新，以新活动新创造提升“粉丝价值认同”；而对于注重“关爱照护者”，“关爱”成为服务的核心主题，“照护”成为品牌与用户交流的重点话题之一。洞察用户类型，创造品牌服务价值，品牌经营，必将精彩纷呈！
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