在上一篇文章《数字服务策划之客户服务界面统一五法（上）》，我们谈到了客户服务的一些关键举措，建议企业以“新服务特质”点亮强服务品牌战略，以“端对端流程”创新服务品牌营销策划，以全渠道品牌策划传播点燃客户消费热情，同时升级数字化技术，统一服务归口；创新数字品牌营销策划手法，点亮新服务新创造，通过“全渠道客户服务”壮大服务品牌声势，通过“服务管家”全面提升服务质量。
 
“五大方法”，统一客户服务界面。1）“定义客户服务界面”：挖掘服务特质，塑造“专业级客户服务”；统一客户服务，界定客户服务。2）“建立服务端对端价值”：洞悉客户需求，厘定新客户服务；贯穿端对端流程，提升服务效率。3）“统一服务归口”：统一服务形象，统一服务方案；统一服务口径，归口到一人一组。4）“推进数字化客户管理”：升级数字化，更新客户管理；打通全渠道客户服务，提升服务效率。5）“打造服务管家”：精选优质客户，设立“专属服务管家”；提升服务质量，倾听客户心声。
 
“统一服务归口”：统一服务形象，统一服务方案；统一服务口径，归口到一人一组
 
统一服务形象，统一服务方案。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的客户服务，越会关注“规范化”及“标准”，其或通过规范的服务礼仪、服务流程提升“服务品牌形象”，或通过标准化服务减少不必要服务环节、促进用户快速交付，更或统一用户标签，智能化推送商品，让用户和商品匹配度更高，也让服务满意度更高。
 
统一服务口径，归口到一人一组。服务界面，涉及到在线浏览、在线成交、线下体验、现场服务等多个环节，越优秀的服务，越需要统一的服务流程，越需要统一的服务话术及服务说辞，越需要对用户进行必要分类，通过“一人一组”、“一类一群”精细化运营用户，通过独特命名、独特仪式等点亮服务新价值，让服务品牌策划传播更给力，让服务品牌辨识度更高！
 
经典案例：根据抖音、亚朵官微、浦银国际等综合资讯表明，以亚朵为例，住前提供的奉茶服务，房中常备的零食和瓶装亚朵茶，住中的烘被服务、自助夜宵和属地早餐，以及住后的“路早”，为住客提供不同于其他酒店的独特贴心服务体验，打造不同于其他中高端酒店的品牌形象。 “推进数字化客户管理”：升级数字化，更新客户管理；打通全渠道客户服务，提升服务效率
 
升级数字化，更新客户管理。优秀的客户服务界面，“统一”是必要的，“标准化”是需要的，“数字化科技赋能”更是极为重要的。其可以依托智能SCRM系统，细化客户喜爱服务、消费频率、消费金额等，让各类客户有其喜爱的服务套餐；可以引入智能AI系统，让服务定制成为可能，让高端定制代言“高端服务”，从而拉升数字化服务品牌形象，大大提升服务品牌溢价。
 
打通全渠道客户服务，提升服务效率。客户要服务，效率要提升。客户服务界面的统一，不但需要智能SCRM系统、全渠道服务中台等科技技术的加持，而且需要打通“全渠道客户服务”，一方面统一服务产品设计，提升服务标准化水平，另一方面主打“明星服务”，提升服务产品认知度，提升服务价值感知，更设计“服务套餐”，节省用户的选择时间，创造更个性化、更高效的服务感受。
 
“打造服务管家”：精选优质客户，设立“专属服务管家”；提升服务质量，倾听客户心声
 
精选优质客户，设立“专属服务管家”。品牌直播大大提升了服务品牌形象，门店直播大大提升了地理位置附近的用户忠诚度，达人直播使专属式服务、个性化服务蔚然成风，越优秀的客户服务，越会设立“专属服务管家”，越会聚焦“优质客户”的个性化、专属式、私属式服务诉求，通过全程陪同、专人服务提升“服务满意度”，通过专业建议、VIP权益等彰显“服务专业度”，通过管家式陪伴、贴心式建议等创造“更好服务口碑”，让用户乐在其中！
 
提升服务质量，倾听客户心声。服务质量的提升，或细化用户需求，针对高端用户提供定制、社交等独特权益，针对大众用户提供标准化、高性价比产品，让用户需求与产品服务设计“高度匹配”；或打造“独特服务”，通过独特服务仪式提升“品牌价值感”，通过“交付仪式”塑造“专业服务认知”，通过标准化、规范化、专业化促进“客户服务界面大统一”。
 
经典案例：根据《亚朵服务方法论》、Booking.com、浦银国际等综合资讯表明，对于年轻客人来说，除了住宿的基本需求，他们更在乎情绪价值和社交属性。亚朵酒店从消费者的需求出发为他们提供更好的入住体验，其创立“第四空间”，通过将大堂转为图书馆的方式为消费者打造旅途中社交和放松的空间。 客户服务界面的统一，得益于“服务特质”牵引的服务品牌战略大创新，得益于“端对端服务”带来的服务品牌营销策划大创造，得益于全渠道品牌策划传播点亮的“统一品牌形象”及“统一服务归口”，更得益于数字化技术赋能的精细化客户管理、全渠道服务推进，以及数字品牌营销策划激发的高价值交互，以及“服务管家”带来的高价值服务。服务界面有定义，端对端价值再点亮，服务归口相对统一，服务管家有创造，则客户服务界面大统一，值得期待！