在上一篇文章《数字服务策划之超预期服务五要素（上）》中，我们谈到了“超预期服务”的价值及一些要素，建议企业洞察“超预期服务”关键所在，以“完美产品”擦亮服务底色，以全渠道品牌营销策划点亮“新服务场景”，以“超值服务”点亮全渠道品牌策划传播，更重要的是，升级数字化技术、快速且专业的解决服务问题，通过“专业级服务”点亮服务“新价值”，引入新科技、点亮服务“新特色”，让服务更有魅力及价值！
 
“五要素”，打造“超预期服务”。1）“完美产品”：升级产品功能，创造客户新价值；植入消费场景，代言新品类价值。2）“超值服务”：设计“超预期服务”；策划独特权益，创新独特服务。3）“快速解决问题”：首问负责制，提升“首解率”；快速解决既有问题，高效反馈。4）“专业级服务人员”：专业级团队，创造“专业服务”；专业，让服务超预期。5）“数字服务新科技”：引入新科技，点亮“新服务”；用户运营智能化，服务精细化。
 
“快速解决问题”：首问负责制，提升“首解率”；快速解决既有问题，高效反馈
 
首问负责制，提升“首解率”。客户，有各种需求，满足需求，就要解决各类问题；此时，“首问负责制”就很重要了。客户对服务的快速反馈，是要求极高的，“首问负责”、一路跟进，是客户服务的一大原则。谁先接到“客户服务问题”，谁就要一直跟进，直到客户问题解决。
 
“首问制”解决了服务谁负责的问题，应该还是由客户服务部门“挑起大梁”，由客服部全力负责及推进。越优秀的客户服务，越会注重“首解率”，关注用户服务的核心问题，提供“高适配”的服务解决方案，解决客户难题，安抚客户情绪，快速及时的反馈给客户，才能真正提升“首解率”！
 
快速解决既有问题，高效反馈。超预期服务，就要快速的“解决问题”，同时及时、快速的反馈问题解决进度，让客户放心。通过设计“首问负责制”，解决服务人员负责的问题；通过设计“个性化解决方案”，解决“方案适配度”的问题；通过短信、在线服务等交互，解决“客户及时获得反馈”的问题；更通过“数字服务地图”，让用户在线浏览、在线交互、在线反馈，全程可见、自主分享，让用户服务更出彩，让服务品牌策划传播更有“好素材”！
 
经典案例：根据美团闪购官网、久谦中台、开源证券研究所等综合资讯表明，相比传统零售商线上化，闪电仓经营时长大大拓展，节省房租装修和人力等运营成本，投入小。目前已诞生海豚购、熊本便利店、猩仔宠物等专注线上运营的实体零售商。如名创优品在美团开设的闪电仓数量已达到500家，并计划在年内超过800家，成为业内开设直营闪电仓数量最多 的零售品牌；屈臣氏在美团开设的闪电仓覆盖了超过十个一二线城市。 “专业级服务人员”：专业级团队，创造“专业服务”；专业，让服务超预期
 
专业级团队，创造“专业服务”。品牌战略指引服务品牌营销策划创新，越优秀的服务品牌，越需要“营造专业度”，越需要“打造专业级服务”，其或设置“高级客服经理”，培育专业级服务人才，让服务更有“专业度”；或制订规范化服务流程，确定服务标准，让服务靠谱、可信赖！
 
专业，让服务超预期。专业人士，创造专业度；专业操作，提升专业感。超预期服务，需求“专业级人士”，其或邀请行业专家，搭建“专业级服务通道”，满足VIP客户的“专业诉求”，赢得高端客户的青睐；或参与“行业级服务标准制订”，让服务有标准，让服务有“更高可信度”，让服务落地“有标准”！
  “数字服务新科技”：引入新科技，点亮“新服务”；用户运营智能化，服务精细化
 
引入新科技，点亮“新服务”。数字化技术赋能差异化客户经营，超预期服务，需要“新科技加持”，需要强力的“科技支撑”。服务品牌，可以上线“数字服务地图”，引入3D渲染、AR展示，链接线下服务终端，让服务可视化、可分享；更可以设置“线下服务数字终端”，现场体验“新服务”，亲身体验“科技感”，让服务更贴心！
 
用户运营智能化，服务精细化。服务有仪式，仪式可直播，大大点燃了“服务品牌人气”；用户要运营，资讯智能推荐，活动主动推送，数字品牌营销策划大创新，点亮了“超预期服务”，点亮了“服务大传播”。
 
细化用户标签，抓住高消费频率用户，提供新品上市、主题活动等资讯，主推高性价服务；抓住高品质用户，展示经典服务案例、服务特色，让用户更有服务认知，更有“价值认同”！服务越精细，服务越有针对性，客户转化率越高，超预期服务越有吸引力！
 
抓住服务要素，才能创造“超预期价值”，才能点亮“超预期服务”。服务超预期，应以品牌战略指引服务品牌营销策划创新，通过“完美产品”创造“高价值消费体验”，通过“超值服务”激发高价值品牌认同、点亮全渠道品牌策划传播，通过“专业级服务人员”快速解决服务问题、提升愉悦式服务体验，更要升级数字化技术、创新数字品牌营销策划，以“新技术”创造个性化服务特色，以“精细化”拉升服务价值感，让用户服务体验更真切，让超预期服务更给力！