在上一篇文章《新消费医疗策划之减少客诉五法（上）》中，我们谈到了“客诉”的产生及避免的一些方法，建议新医疗机构以“疗效成果”牵引新品牌战略经营，以“强服务标准”助力医疗品牌营销策划创新，以“大品牌氛围”点亮在院诊疗触点，更重要的是，节制医疗品牌策划传播，减少过高的承诺；升级数字化技术，细化医疗用户的服务诉求；创新数字品牌营销策划，让用户有更多的“医疗参与感”，让用户有更多的“体验认知”，从而减少“服务的不满意度”。
 
“五大方法”，减少客诉。1）“效果有预期少承诺”：效果可期，承诺要靠谱；说清健康变量，不足之处讲明白。2）“服务强贴心少忽视”：服务标准化，服务优质更用力；贴心服务，创造贴心价值，不忽视每一个用户。3）“氛围多渲染少喧闹”：刷新医疗形象，渲染品牌特质；营造优质环境，激活好客户价值。4）“体验多触点少武断”：点亮品牌主题，创造优质品牌体验；不武断，好口碑，高满意度。5）“辨识顾客巧区分”：辨别好客户，做高大价值；杜绝不良客户。 “体验多触点少武断”：点亮品牌主题，创造优质品牌体验；不武断，好口碑，高满意度
 
点亮品牌主题，创造优质品牌体验。“客诉”的产生，很大程度上和用户的诊疗服务体验有关，越优秀的医疗品牌，越会关注“品牌特质”点亮的品牌战略，不但点亮“品牌特质”，而且将品牌特质贯穿于医疗品牌经营的“全过程”，或以“名家名医”展示其专业度，或以“先进诊疗设备”彰显其价值感，并以“医疗品牌策划传播”点亮它，让用户体验到。
 
不武断，好口碑，高满意度。新消费医疗品牌策划，需要的是“专业级品牌服务”，创造的是“专业级品牌价值”。对于客户服务而言，用户需要的是“强品牌”带来的“好口碑”，需要的是“医生”专业级诊断，更需要的是“医患社群”的贴心照顾，以及更个性化的“康复指导”。 “辨识顾客巧区分”：辨别好客户，做高大价值；杜绝不良客户
 
辨别好客户，做高大价值。数字化技术赋能医疗客户经营，数字品牌营销策划激活高价值医疗认知，客诉的产生，与客户对自己诊疗体验感觉不好、对品牌认知不好有关，也和用户自己的健康诉求得不到满足有关。辨识好客户诉求，洞察用户的医疗消费主张，点亮医疗用户的服务价值，才能真正的“做强客户认知”，让客户真正“动起来”。
 
杜绝不良客户。一些客户，对医疗的期望值过高，对医生的期望值过高，这些客户，对诊疗服务要求是高的，对医生的专业诊疗要求是高的，此时，企业应评估自己的诊疗服务情况，评估自己的诊疗价值，可以诊疗的，就提供服务；不能诊疗的，就拒绝，免得引起不必要的“客诉”。对客户进行必要的筛选，是减少客诉的必要手段，也是客户管理的一种方法。
 
减少客诉，基于用户的“健康体质”，点亮新消费医疗价值，是需要的；基于医疗品牌战略，创新医疗服务，是需要的；基于数字化技术，赋能高价值医疗服务，点亮全渠道医疗品牌策划传播，更是需要的。疗效可期，可承诺，但不过度承诺；服务贴心，照顾到用户感受；引入医疗品牌营销策划活动，让用户参与进来，了解诊疗过程；创新数字品牌营销策划手法，完善用户体验触点，让品牌主题更鲜明，提升客户满意度。如此，客诉必会大大减少，用户满意度，必会大大提升！