在上一篇文章《客户增长策划之提升客户体验五要素（上）》中，我们谈到了“提升客户体验”的一些要素，建议企业以品牌战略指引客户品牌营销策划大创新，以“超预期目标”牵引高价值服务创造，以“超预期价值”点亮全渠道品牌策划传播，以数字化技术赋能差异化客户服务、创造“高价值客户服务”，更重要的是，通过“便捷服务”提升客户愉悦感，通过数字品牌营销策划激发客户交互、让客户有“情感共鸣”，通过好口碑好服务带来客户“再推荐”、让客户更有认可度！
 
“五要素”，提升客户体验。1）“超预期目标”：洞察客户需求；超预期满足用户需求，有目标有动力。2）“服务价值感”：升级服务，点亮“服务新价值”；创造新服务，传递“大价值”。3）“服务便捷度”：服务更便捷；服务更有愉悦感。4）“服务有共鸣”：激发用户交互；情感有共鸣，整体感受良好。5）“服务再推荐”：愿意享受服务，口碑好；乐意向他人推荐产品和服务。
 
“服务便捷度”：服务更便捷；服务更有愉悦感
 
服务更便捷。品牌战略指引客户品牌营销策划大创新，越优秀的客户体验，越能抓住用户的核心需求，提供更快且更高效的服务，通过“数字服务地图”在线展示优质服务、彰显“明星服务项目”，通过“智能设备”提供现场导购、智能化匹配客户服务，通过“社群拼团”、“在线预售”等锁定销售量、提供更实惠价格，让服务更便捷，带来更高满意度。
 
服务更有愉悦感。全渠道品牌策划传播，一方面点燃了用户消费热情，激发了强用户认知；另一方面提升了品牌形象，让品牌更有“消费号召力”，让品牌更有“价值感”。其或展示“明星产品”，提升品牌知名度，突出“品牌价格比”，提供高端享受；或突出“价格优势”，打造“流量产品”，突出“产品性价比”，让产品有吸引力，满足用户的“低价诉求”。
 
经典案例：根据CNBC、Medium、国金证券研究所等综合资讯表明，Costco公司深知消费者来购物的首要原因在于更优质实惠的商品，即被“极致性价比”所吸引， 因此在门店设计上能简则简、一切以效率为先。例如公司采取大包装商品便于批量售卖、 仓库式货架减少上货的人力和时间成本，将节约下来的运营成本通过低毛利回馈给会员从 而巩固自身的竞争优势。 “服务有共鸣”：激发用户交互；情感有共鸣，整体感受良好
 
激发用户交互。数字化技术赋能差异化用户经营，优秀客户，往往会依托智能SCRM系统，细分用户标签，为客户提供更有价值的资讯，向高端用户提供前沿消费资讯、品牌主题活动、高端会员体验等资讯，向大众用户提供团购活动、特价活动等资讯，激活各类消费者的消费热情，让客户“动起来”！
 
情感有共鸣，整体感受良好。数字品牌营销策划，大大激发了用户的消费热情，创造了更强有力的认知，其或上线“品牌直播”，在线展示品牌底蕴，在线展示经典工艺，邀请专家讲解，策划主题活动，提升用户的“品牌认同”；或策划“品牌代言人活动”，面向高价值客户、高消费意向客户，聘请“品牌代言人”，激发用户的参与感，让用户参与进来！
 
经典案例：根据Tastingtable、Chowhound、国金证券研究所等综合资讯表明，Costco公司门店提供大量附加服务，以达到提升消费者体验和促进销售的目的。为了让会员感到会员费物有所值，公司不仅销售的商品更具有性价比，还通过经营种类丰富&价格实惠的食物区、提供大量试吃点位打造口碑。 “服务再推荐”：愿意享受服务，口碑好；乐意向他人推荐产品和服务
 
愿意享受服务，口碑好。客户有体验，有认同，才会有“好口碑”；有价值，有创造，有享受，才会对品牌有“高认同感”。强有力的品牌认同，源于客户的新身感受，源于线下的“现场体验”，更源于客户服务的“贴心化”。设置智能设备，现场亲身感受，是需要的；设计在线服务预约，让服务可分享，更是需要的。
 
乐意向他人推荐产品和服务。客户有好的体验，有好的感知，应该鼓励客户积极分享，鼓励客户分享服务订单，让服务分享好的评价，设置“分享按钮”让客户更喜爱；鼓励客户分享好的产品，设置“推荐奖励机制”，推荐一个产品可以获得订单抽成，推荐累计到一定金额可以获得“大奖”，由此激发客户“多推荐”。
 
客户体验的大提升，赢在“超预期目标”牵引的客户品牌战略大创新，活在全渠道服务品牌营销策划点亮的“高价值感”，强在全渠道品牌策划传播点亮的“便捷服务”及“愉悦感”，胜在数字化技术赋能的“差异化经营”、强情感共鸣，以及数字品牌营销策划激发的“高价值交互”，以及高激励激发的“服务再推荐”。有服务价值，有服务愉悦感，有自发的客户推荐，客户体验，定能“更上一层楼”！