目前生活服务类全渠道品牌层出不穷，美发类、美甲类等生活服务极具成长性，很具有发展前途，但生活服务全渠道营销策划推进时电商品牌也面临着线上用户的黏性不够、线下服务者难管理等诸多挑战。

 

　　为更好发展，生活服务全渠道品牌需要更好的提供移动端浏览体验、云端集成服务，同时解决线下服务提供者管理、同城活动管理等诸多难题，才能更好更快的成长。

 

　　一重挑战：如何提升用户消费黏性

 

　　“网上预约生活服务不方面、用户黏性不够”等是生活服务全渠道品牌面临的首要问题，从整个移动购物的消费态势来看，用户线上预约、线下消费生活服务的习惯还没有形成；为积极引导用户生活服务全渠道消费，我们可以通过消费模式的大力宣传、品牌的介绍让用户积极尝试，但如何让用户更好的消费、更持续的消费这是需要我们重点关注的问题，解决了这些问题生活服务全渠道品牌才能更好、更快发展。

　　这方面的挑战主要表现在：

 

　　1、试用率低

 

　　从整个生活服务行业消费的主流来看，消费者日常家政、美甲、美妆等生活服务习惯性的在线下完成，更习惯于在社区周边、商圈周边等处随机享受，更愿意和朋友在一起一边享受服务一边聊天，而这些均是生活服务全渠道营销策划时所不具备的；消费者对生活服务全渠道不熟悉，没有成熟的消费习惯，其整体服务尝试率还是比较低的。

 

　　2、重购率少

 

　　生活服务大多是生活日常事务有关，如家政、美甲、美妆等，多数业务需求比较紧急，其要求服务时间紧、服务人员到位快，这是其与其它全渠道服务最大的不同，而目前多数生活服务全渠道品牌需要提前预约、提前告知，即使服务到了其服务体验也会比较差，很难保证让服务的客户满意；其重复消费率比较低，这也是生活服务全渠道电商品牌需要重点关注的问题之一。

 

　　3、服务特色弱表达

 

　　生活服务作为服务行业，其是一种生活服务，更是一种生活方式体验，其需要更多的服务细节描述支撑，更多的服务价值传递，这样才能表达出生活服务全渠道电商平台及其特色服务的价值；而纵观生活服务全渠道业内，河狸家等品牌重点在于讲述新颖商业模式、品牌建设等，对于其特色服务大家并未知晓，消费者整体评价还未可知；作为生活服务全渠道品牌，宣传平台的便利、快捷和省钱等特色无可厚非，而同时我们更应关注到生活服务本身，讲清楚自己的服务特色，没有服务特色的生活服务全渠道平台，其核心竞争力是缺失的，也必然不会长久。

 

　　应对“用户消费黏性弱”挑战的核心解决方法：解决用户消费黏性的问题关键在于：1）彰显自己的生活服务价值，让所有用户知道生活服务全渠道平台是省心、省力、省钱的，真正可以提高用户的生活品质；2）明晰自己的生活服务特色，充分传递生活服务的“差异化价值”，与其它生活服务全渠道品牌区隔开，或是突出专业技师，或是诉求组合式特色套餐，不一而足；3）重平台的同时更应重视与用户的互动沟通，让用户可以自由评价服务好坏，让用户可以拥有自由的意见反馈通道，让生活服务全渠道电商平台真正与用户互联、互通和互动起来。

 

　　二重挑战：如何强化服务提供者管理

 

　　线下服务提供者是生活服务全渠道电商平台的服务推进者，其推进全渠道营销策划时，承担着向用户提供实际服务、展现优质生活服务价值等的重任；而线下服务提供者作为独立的商业个体，其有自己的利益诉求，电商平台如何满足线下服务提供者自己的薪酬要求、福利要求、职业发展要求等，这都是对对生活服务全渠道平台管理的一项重大挑战。

 

　　这方面的挑战主要表现在：

 

　　1、订单不稳定

 

　　生活服务全渠道平台目前正处于快速成长期，其业务正处于快速开发中，而这些业务营业额增长、服务体验完善等需要持续的积累，而这些积累需要时间沉淀、用户沉淀等，营业额低、服务做的不好等都会引发服务订单的不稳定，服务订单的不稳定容易引发“线下服务提供者”的动荡、跳槽或抛单等，没有稳定而持续的订单再多的服务说教、品牌教育等也是徒劳的，毕竟线下服务提供者也是要生活，也是有其利益诉求的。

 

　　2、品牌向心力不强

 

　　生活服务行业属于劳动力经济，主要是靠劳动服务来获取报酬，有人称之为“手工业者”，而这些特殊手艺为“服务者个人”所有，服务技艺可复制性比较差，更多用户在享受“生活服务全渠道电商”线下服务后，往往会和服务者直接达成“服务交易”，电商品牌黏性大大降低，这是未来生活服务全渠道品牌需要重点解决的问题之一。

 

　　3、潜在“自组织”对抗

 

　　线下服务者往往有自己的“小团体”，或是几人组成的“朋友圈”，或是由地域自发形成的“同乡会”，这些自组织无论我们承认与否，它们都已经事实存在了，生活服务全渠道平台需要重点关注的是，这些“自组织”会慢慢成长起来，有的会提出更高的薪资要求，有的会提出更低的抽成比率，有的会领导服务从业者开展对抗活动，这是对生活服务全渠道平台发展所提出的重大挑战之一。

 

　　应对“服务提供者管理”挑战的核心解决方法：生活服务全渠道营销策划是重要的，而其毕竟是一个平台，线下服务者的管理是其业务运营的重中之重，更是未来平台成长的核心驱动力之一，我们要强化对服务从业者的管理、提升服务从业者的平台黏性就需要关注以下几点：1）扩大平台作用，招募更多线下服务从业者，增加可以筛选的员工；2）强化服务技能培训，将优秀技工的技能教材化、工具化、课程化，对所有同类服务从业者进行技能培训、礼仪培训等，从而提升服务团队整体作战性能；3）适度扩大公司平台股权，对于优秀服务从业者可以推动其内部创业，由平台投资助其业务拓展，但须强化业务管控；也可将能力突出者纳入公司管理层，授予相应股权、期权等。

　　三重挑战：如何规避全渠道闭环设计漏洞

 

　　生活服务全渠道之所以成为全渠道，就在于其已经完成了资金流、信息流、服务流等相关流程的闭环，其流程健全、闭环完整，但如何规避全渠道闭环下的运作漏洞、如何确保闭环设置下的强服务体验等至关重要，也是生活服务全渠道企业需要面临的重大挑战之一。

 

　　这方面的挑战主要表现在：

 

　　1、如何规避抛单等服务风险

 

　　生活服务多数客单价不高、服务频次适中，为更好吸引用户消费，生活服务全渠道电商平台往往会低价服务，或提供“服务体验券”，或提供“促销优惠卡”，而这些服务特价是全渠道电商出于拓展市场、开发用户的需要，不过线下服务者更看重短期利益，不高的服务价格、一般的服务利润，这些极容易引发接单不出单、接单又转单、抛弃订单等事情，而这些平台电商需要对其服务品质高度关注，以提升用户服务消费体验。

 

　　2、如何推进支付闭环实现

 

　　目前从生活服务全渠道整体来看，多数服务是可以实现网上预订、线下支付的，这些容易引发用户和服务者的纠纷，二者极有可能因为服务质量引发价格争议，也可能因为服务很好导致下次用户和服务商私下成交，导致平台的用户流失和营业额下降，如何实现线上预约、线上支付、线下反馈等完美闭环，既提升全渠道生活服务体验，又可以有效管控线下服务。

 

　　应对“规避全渠道闭环漏洞”挑战的核心解决方法：生活服务全渠道商业模式设计中全渠道闭环设计是很重要的，其需要充分考虑到各种运作风险，强化对线下服务的有效控制，同时开辟用户反馈的良性通道：1）推进“网上预约、网上支付、服务后付款”，用户通过网络预约服务先打款项至平台帐号，服务结束后平台放款，平台起到服务款管理、服务制约等作用；2）开通“服务评价”体系，鼓励用户对服务过程、服务礼仪、服务手法等进行多种维度的评价，创造平台与用户的良性沟通氛围。

 

　　四重挑战：如何提升线下活动成功率

 

　　生活服务全渠道电商平台连通线上线下，线上通过服务官网展示、服务人员介绍、服务特色说明等传递服务价值，线下通过服务提供、体验互动、同城活动等创造服务体验和促进多方沟通，而纵观行业现状，多数生活服务全渠道品牌对此重视度不够，线下活动举行的少、举办效果差，这是生活服务全渠道未来快速发展将要面临的重点挑战之一。

 

　　这方面的挑战主要表现在：

 

　　1、线下活动举办难

 

　　目前生活服务类全渠道平台正处于快速发展期，其近期战略目标在于融入资本、拓展市场、开发用户等，其更加注重线上官网展示、功能完善、频道建设等，对于线下的会员活动、用户互动等关注度不高，实际活动举办的比较少，而且形式大都是开一次会、讲一些话，深度的线下沟通比较缺乏。

 

　　2、聚会时指责多于沟通

 

　　目前多数生活服务全渠道企业线下聚会多是为了招揽用户、招募线下服务者，用户群体开会时多数讲的是个人的服务体验，开会中指责的人多于赞赏的人，用户对于生活服务的要求高，而线下服务者往往视订单金额、下单时间等“有选择的提供服务”，价格高的就服务的好，价格一般的服务品质也一般，这样就很难形成良好的服务体验和用户口碑，用户的指责当然也在情理之中。为了生活服务全渠道电商平台的持续发展，其如何应对用户的服务体验指责、如何借聚会传播品牌价值等就成为生活服务全渠道电商需要应对的重大挑战之一。

 

　　应对“提升线下活动成功率”挑战的核心解决方法：线下活动是生活服务全渠道平台业务建设的重要一环，大量的实践表明，优秀的用户线下互动和服务者的同城联谊可以极大提升生活服务全渠道平台的黏度，提升其品牌影响力，我们需要强化以下几点：1）强化线下活动参与、互动的激励机制，对参与者、积极者给予现金、折扣券、服务卡等激励，对优秀的服务从业者给予表彰；2）线上线下联动起来，多开“服务体验会”、“服务互动会”、“特色服务内测活动”等，给用户以实惠，同时让用户参与到新服务设计、特色服务研发中来，提高用户线下活动参与积极性。

 

　　五重挑战：如何强化品牌社群建设

 

　　生活服务全渠道行业是一个用户“高黏性、高体验度”的行业，其对“品牌社群”要求比较高，用户间希望互动、服务业者希望沟通，如何强化品牌社群建设、提供更好的互动沟通平台是生活服务全渠道电商品牌将面临的重大挑战之一。

 

　　这方面的挑战主要表现在：

 

　　1、没有社群意识

 

　　纵观中国生活服务全渠道行业，大部分电商并没有自己的独立品牌社群，更多的生活服务全渠道品牌在忙于拓展用户、开发市场，对于用户沟通、服务后体验等关注度不高，没有社群频道、没有用户互动功能等，这基本成为了生活服务全渠道行业的常态，平台强大的功能集中在服务推荐、技师介绍、支付闭环等方面，社群建设远远滞后。

 

　　2、空社群、低用户活跃度

 

　　优秀的生活服务全渠道电商已经越来越重视“品牌社群建设”，部分品牌还构建了自己的“微社区”、“微群落”等，其用户交流、服务后晒单、情怀抒发等功能已经基本完备，但社区内容普遍比较少，更多社群内容集中在客户投诉、服务纠纷等方面，服务全渠道平台对于社区内容的充实、对用户的沟通等方面还是比较缺乏的。

 

　　应对“强化品牌社群建设”挑战的核心解决方法：移动互联时代，生活服务全渠道品牌需要更加强化“品牌社群建设”，须强调“突出品牌特色”的社群沟通，强调用户间互动、服务从业者间交流，只有强大的、彰显品牌特色的“品牌社群”才能推动全渠道服务平台的持续发展，我们需要重点推进以下举措：1）提升对“品牌社群”的关注度，生活服务全渠道平台做的是服务平台，更应强调品牌社群的沟通、互动；2）充实“品牌社群内容”，从平台发展史、行业热点、服务特色等方面组织软文内容，提炼平台发展案例、用户服务特色案例，传播特色生活服务技巧，增强用户的生活服务全渠道消费黏性；3）强化“服务从业者社群沟通”，为服务从业者搭建自主网络平台，让大家表达心情、传递意见，与平台有效互动，对不满情绪“变堵为疏”，使生活服务全渠道电商平台各方关系更加融洽。

 

　　生活服务全渠道营销策划关系着企业品牌营销运作的各个方面，需要生活服务全渠道企业创新思路、锐意前行！